"辽宁12345热线有了“国标”政务大模型"
2026-06-01 17:19:57 新浪新闻
当前，在辽宁省12345平台，“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。这一体系的核心，是围绕热线诉求办理打造的“五智能”全流程闭环，包括智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检。值得聚焦的是，辽宁在全国率先探索取消12345热线语音导航的“去导航”模式。目前，“智能体”已向沈阳、大连等5该领域及浑南区等6个县区穿透，整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%。大模型在毫秒级内完成语义识别、知识匹配与坐席辅助推荐，群众无需按键层层选择，直接与人工坐席对话，平均等待时长进一步压缩。据实验室负责人讲述，依托全省4该领域的标准化治理与政务知识图谱建设，智能派单准确率稳定在90%以上，人工流转环节明显压减，基层派单与审核负担实质性下降。更值得关注的是“辽宁模式”的跨省输出能力。从北到南，从省域到市域，辽宁的政务热线智能化经验正在海南、青海、长春等地落地生根。这一系列创新，使12345热线从传统的“接诉即办”平台，升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。辽宁的“人工智能+12345”不止于提高效率，更主动向社会治理前端延伸。该行业围绕社会治理痛点，开发了情绪感知、风险预警、舆情监测等多项原创性智能场景。这一系列输出，使“辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的关键参照。
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